服务承诺

一、供气可靠程度承诺及目标任务

目标：遇到突发或紧急情况，严格按照法规规范要求，履行停供气和及时恢复供气等公告责任。

（一）落实措施  暂停燃气供应，提前48小时通知 （紧急事故除外）；恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）。

（二）完成时限除紧急事故外24小时内恢复燃气供应

二、供气安全承诺及目标任务

目标：事故抢险抢修合格率100%。

（一）落实措施紧急抢险热线（0538）3213528，24小时服务。

（二）完成时限 城区内30分钟到达

三、客户服务、效率和方便程度承诺及目标任务

目标：实施承诺服务制度，公开承诺服务内容和服务标准，履行承诺服务责任。

（一）落实措施 服务热线（0538）3187999

（二）完成时限 即时办理

四、处理客户意见承诺事项及目标任务

目标：按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户进行回访，征求客户意见，客户投诉率低于万分之五。

（一）落实措施 公布监督举报电话，开通提供服务热线，客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。

（二）完成时限 即时或三个工作日内或告知客户所需时间。

五、民用燃气开户、报装业务承诺事项及目标任务

目标：及时接待客户咨询、办理民用客户燃气开户业务，按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。

（一）落实措施及时接听对外服务电话并按时办理业务；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。

（二）完成时限 咨询业务即时办理；天然气报装时限8个工作日（不含设计、施工时间）；其中申请受理0.5个工作日，制定方案6.5个工作日，验收通气1个工作日。

六、工商燃气开户、报装业务承诺事项及目标任务

目标：及时接待客户咨询、办理工商客户燃气开户业务，按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。

（一）落实措施 及时接听对外服务电话并按时办理业务；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。

（二）完成时限咨询业务即时办理；天然气报装时限8个工作日（不含设计、施工时间）；其中申请受理0.5个工作日，制定方案6.5个工作日，验收通气1个工作日。

七、工程施工承诺事项及目标任务

目标：按时、保质、保量完成工程施工建设任务，及时接待客户提出的咨询，按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。

（一）落实措施及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。

（二）完成时限 即时办理

八、服务咨询、燃气具销售、安装、维修和售后服务

目标：向客户提供亲切、专业和高效率的业务咨询及燃气具销售、安装、维修及售后服务，及时解答客户咨询并按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。

（一）落实措施热情、规范接待客户的咨询，及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。

（二）完成时限咨询类问题即时办理；安装维修类问题根据双方约定时间确定。

九、气费收取业务

目标：向客户提供亲切、专业和高效率的气费收取服务，及时解答客户咨询并按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。

（一）落实措施热情、规范接待客户的咨询，及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。

（二）完成时限 即时办理

（五）缴费方式

1．用户根据与肥城泰燃签订的供用气合同约定和现行缴费方式到收费点直接缴费。

2．客户持燃气充值卡到肥城市内（23家）泰山华联超市进行缴费。

3．客户可用农业银行、中国银行网银或手机银行进行缴费。

4．客户通过微信小程序“肥城泰燃”和公众号“肥城泰燃天然气有限公司”进行缴费。